Vous en aviez entendu parler sur mon précédent blog. Rappel des faits et dénouement…

Acte I : Le drame

Crevé, je m’affale dans mon canapé après avoir inséré le jeu Cursed Mountain dans la Wii. Oh, une mise à jour est requise. Étant donné que je n’ai plus besoin de rester en 3.1 pour jouer aux jeux japs – en raison du récent achat d’une Wii jap, je la lance. Elle ne prend que quelques secondes et là… écran noir. Peut-être que c’est normal. J’attends quelques minutes. Toujours rien.

Je redémarre la console : écran noir et manettes ne pouvant plus se synchroniser. Je change de cordon vidéo, j’allume la Wii jap pour voir, je débranche, je rebranche, rien n’y fait : ma Wii française a rendu l’âme.

Je cherche rapidement sur internet, je parle de mon problème sur quelques forums… celui de Gamekult est entré en maintenance depuis 51 minutes.

Les réponses sont unanimes : la Wii est brickée. Cette nouvelle mise à jour du firmware est là pour « bricker » les Wii trafiquées. Ok. Le truc qui me chagrine c’est que ma console n’a jamais subi de modifications. Pas de puce, pas de téléchargement, pas de custom firmware, pas de homebrew channel, rien ! Que de l’officiel.

Acte II : Le SAV

Car, forcément, si console HS, le premier réflexe est de penser à un retour à l’expéditeur. Je contacte le SAV pour connaître la procédure et surtout si je vais devoir payer quoique soit.

- Bonjour, j’ai ma Wii qui ne fonctionne plus. Pouvez-vous me dire comment procéder auprès du SAV ?
- Euhh…
- Vous voulez que je vous donne les symptômes ?
- Oui.
[Récit de mes déboires]
- Cursed Mountain vous me dites ? Je ne connais pas ce jeu, jamais entendu parler.
- C’est un jeu Deepsilver.
- Ah voilà, ce n’est pas un jeu Nintendo.
- En effet.
- Eh bien, je vous invite à aller sur notre site Nintendo-SAV, à lancer la procédure de renvoi de la console, mes techniciens s’en occuperont.
- D’accord. J’avais déjà un peu regardé et il me semble que la réparation est payante vu que ma console n’est plus sous garantie. Et étant donné que c’est une mise à jour obligatoire qui a mis ma console dans cet état, je me demandais si Nintendo pouvait pas prendre en charge les frais.
- Nous prendrons en charge les frais si ce que vous me dites est vrai. Mes techniciens doivent vérifier vos dires.
- Oui oui, je comprends, je pourrais très bien vous raconter n’importe quoi.
- Vous comprenez bien que nous devons vérifier.
- Bien sûr, je suis d’accord avec vous. J’ai tous les renseignements. Merci.

J’envoie donc ma console lundi après-midi au SAV, grâce au coupon Chronopost pré-payé fourni lors de ma demande de réparation sur le site.

Mardi, un petit mail orne ma boîte me disant que ma console est arrivée et que je dois 115€ pour que ma console soit réparée.

Du coup, je recontacte le SAV mais par mail cette fois…

Je raconte une fois encore ce qui m’est arrivé….
- Avez vous bien joint lors de l’envoi de votre console, la copie de votre preuve d’achat?

- Oui j’ai joint une copie de ma preuve d’achat, achat effectué le
09/12/06, le lendemain de la sortie de la Nintendo Wii en France,
preuve de ma confiance en Nintendo. Ma console n’est donc en effet plus sous garantie mais l’action ayant mis ma console dans cet état est une mise à jour obligatoire pour jouer aux derniers jeux.

- Nous avons effectué différents tests, et les mises à jour au niveau de consoles Wii différentes, n’ont pas provoqué d’écran noir.
Auriez vous effectuer des modifications sur votre console ?

- Non, ma console n’a jamais subi de modifications. J’ai toujours tenu à conserver une console, des applications et des jeux officiels. Vous devez très certainement avoir des tests permettant de le confirmer. Elle a été mise à jour au fur et à mesure de mes achats de jeux. En 2009, elle a été mise à jour par deux fois, une fois grâce aux Chevaliers de Baphomet Director’s Cut, au mois de mars, et l’autre fois vendredi dernier via Cursed Mountain.

- Nous pouvons vous proposer de nous retourner votre console. Dans ce cas, nous vous ferons parvenir un bon de retour Chronopost prépayé.
Si vous n’avez effectué aucune modification, nous nous permettrons de prendre votre console en test afin de savoir ce qu’il a pu se passer. Cela prendra un délai un peu plus long pour vous l’a retourner.

- Ma console est arrivée chez vous ce mardi, il y a 2 jours.
Numéro de dossier : XXXXXXX
RMA : XXXXXXX
Numéro de série de la console : XXXXXXXXX

Apparemment, ils ont l’air compréhensif. Et, à ce moment-là, payer 115€ parce que la mise à jour de Nintendo est défaillante, ça me fait mal…

Pour le fun, j’ai écrit à Kochmedia, qui édite Cursed Mountain en Europe…
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Acte III : La relance

Après 2 semaines sans réponse, je me décide de réécrire à Nintendo :

- Bonjour, N’ayant pas de nouvelles depuis le 3 septembre, je vous écris pour savoir où en étaient les tests sur ma console. Merci.

- Bonjour, en vous connectant sur le site www.nintendo-sav.fr, dans le suivi de votre dossier, vous pouvez voir qu’un devis est en attente de validation de votre part.

- Bonjour, Comme précisé dans les mails précédents, il m’a été dit que ma console allait être testée pour vérifier la cause de la panne.

« Si vous n’avez effectué aucune modification, nous nous permettrons de prendre votre console en test afin de savoir ce qu’il a pu se passer. Cela prendra un délai un peu plus long pour vous l’a retourner. »
J’ai eu un opérateur au téléphone (au numéro 01 34 35 46 01) qui m’a dit d’envoyer ma console Wii au SAV pour réparation, ce que j’ai fait, en me précisant qu’étant donné que le problème était venu d’une mise à jour de la console, si elle n’était pas modifiée, Nintendo prendrait, je cite, « bien évidemment les réparations à sa charge ».
Le rappel de mon problème :
En insérant le jeu Cursed Mountain, j’ai lancé la mise à jour requise. Une fois effectuée, l’écran est resté noir et les manettes n’étaient plus reconnues. Il s’agit de la même mise à jour proposée par Wii Sports Resort.
J’aimerais donc savoir où en sont les tests sur ma console, tests qui devraient confirmer le fait que c’est la dernière mise à jour du firmware qui a planté ma console.

Bonjour,
dans un e-mail du 3 sept :

- Re bonjour,
Nous pouvons vous proposer de nous retourner votre console. Dans ce cas, nous vous ferons parvenir un bon de retour Chronopost prépayé.
Si vous n’avez effectué aucune modification, nous nous permettrons de prendre votre console en test afin  de savoir ce qu’il a pu se passer. Cela prendra un délai un peu plus long pour vous l’a retourner.
Cordialement
nous attentions votre accord pour vous faire parvenir un bon de prise en charge afin de faire retour de votre console. Elle est actuellement dans nos services et un devis a été établi. Il n’a pas été trouver un lien de cause a effet entre la mise et jour de la console et la panne subite de cette dernière.
nous n’avons pas non plus trouvé trace d’un accord de prise en charge concernant cette réparation.

Il n’y a pas de trace d’un accord de prise en charge car mon dossier n’a été constitué qu’à la réception de la console, donc l’opérateur que j’ai eu au téléphone avant n’a pu l’inscrire nulle part ; mais j’imagine qu’il ne s’est pas engagé sans raison :
Nintendo prend bien en charge les réparations de consoles défaillantes suite à une mise à jour non ?

Pour résumer mon problème actuel…
- J’achète un nouveau jeu Wii (Cursed Mountain à 49€).
- Au lancement, il me propose d’installer une mise à jour OBLIGATOIRE pour y jouer.
- Je mets à jour ma console.
- A la fin de la mise à jour, la console se bloque.
- J’appelle le numéro du SAV qui m’assure que si la panne vient bien de la mise à jour, Nintendo prend en charge la réparation. L’appel a donc été fait avant l’envoi de ma console et
- J’envoie donc ma console au SAV.
- Je reçois un devis de 115€ pour réparer ma console (jamais modifiée ou trafiquée) qui a planté à cause d’une mise à jour Nintendo.

Vous comprendrez sans mal que ce qui m’embête dans cette histoire, c’est que vous me demandiez de payer 115€ pour réparer ma console bloquée à cause de la dernière mise à jour OBLIGATOIRE, je le rappelle, pour les derniers jeux Wii.

Et là, plus rien. Nintendo a arrêté de me répondre à partir de ce mail. Etrange. J’ai alors laissé passer une petite semaine…

Acte IV : L’affaire médiatisée

Une news parue sur jeuxvideo.com attire mon attention. Celle-ci fait allusion à la dernière mise à jour Nintendo qui ferait apparemment planter davantage de Wii que prévues. Elle a en effet été faite pour contrecarrer le piratage et « descendre » les consoles modifiées. De nombreux messages sont apparus sur les forums de Nintendo Europe en disant que des machines sans aucune bidouille ont vu leur vie s’arrêter sitôt la mise à jour 4.2 effectuée. Alors la mienne était 4.1 ou 4.2 ? Je ne le sais – l’écran noir ne m’a pas laissé le savoir – mais les symptômes sont identiques.

Je contacte alors Rivaol et Hiro de jeuxvideo.com, qui sont des amis avant d’être d’anciens collègues, et je leur fais part de ma mésaventure. Je re-contacte en parallèle le SAV de Nintendo mais par téléphone cette fois. Que s’est-il passé ? L’édition de ladite news (encore merci à Rivaol) le résume :

Jeuxvideo.com, c’est 10 millions de visiteurs uniques par mois. Il suffit d’ailleurs de voir le nombre de commentaires sur la news pour en saisir le trafic. Je compte donc sur cette médiatisation pour faire bouger Nintendo. Je poste également sur les forums d’autres sites internet ayant parlé de l’affaire de la 4.2. Et enfin, je réécris au SAV pour leur demander, comme m’a suggéré l’opérateur, de re-diagnostiquer ma console.

Bonjour,
Je vous écris concernant la dernière mise à jour Nintendo, la 4.2. Je l’ai effectuée sur mon console et depuis ma console ne s’allume plus, ou en tout cas l’écran reste noir.

Ma console est déjà chez vous (Numéro de dossier : NXXXXXXXXX). Je vous redemande de la re-diagnostiquer pour bien voir que la console n’a jamais été modifiée comme le demande le dernier communiqué paru sur les forums Nintendo :

«Certains d’entre vous ont rencontré des problèmes avec la console Wii après avoir mis à jour le menu système 4.2. Les symptômes que la plupart des gens décrivent se produisent généralement lorsque la Wii a été modifiée. Cependant, certains d’entre vous mentionnent également que la console n’a jamais été modifiée.

Nous aimerions vous aider à faire à nouveau fonctionner votre console normalement. Si vous subissez des problèmes avec votre console Wii après avoir téléchargé le menu système 4.2, et que vous pensez que votre console n’a pas été modifiée, appelez-nous. Si nous constatons que vous avez une console normale et que la mise à jour fait en sorte que votre console ne marche pas, nous vous la réparerons sans frais.»

Merci !

Acte V : Le soulagement

Le SAV me répond enfin :

Bonjour,

Nous revenons vers vous suite au devis effectué sur votre console.
Nous prenons votre console sous garantie. Elle vous fera retour d’ici la fin de cette semaine.

Cordialement

Le SAV Nintendo

Enfin ! Nintendo décide de prendre en charge ma console. Merci à Nintendo pour s’être rendu compte que je disais la vérité depuis plus d’un mois… un mois durant lequel on n’a cessé de me dire que ma console serait réparée sitôt les 115€ donnés, pendant que la Wii passait à 199€ neuve. Sauf que ma Wii étant de 2006, vous vous doutez bien qu’elle possédait un sacré paquet de sauvegardes…

Acte VI : La goutte d’eau

Ma console arrive la semaine même du mail : Nintendo a fait très vite ! Je déballe tout, je la branche : elle s’allume ! Aucun doute, elle est guérie ! Tiens, il y a une nouvelle icône (SD Card) ; cela est sûrement dû au nouveau firmware. Je vais alors voir la mémoire de la console… vide. Plus aucune sauvegarde.

Dépité, je compare les numéros de série : c’est une nouvelle console. L’intérêt premier de passer par le SAV, à mes yeux, avant même de racheter une console, est de pouvoir retrouver SA console et donc ses données. Je n’ose même pas imaginer si j’avais acheté des jeux sur la console virtuelle… Près de 3 ans de sauvegardes et plus de 60 données de jeux perdues… Il faut croire que pour Nintendo ces informations n’ont aucune valeur pour le joueur. Je tenais bien plus à ces données qu’à ma console. Leur récupération m’avait conduit à écrire au SAV plutôt que racheter une Wii…

Donc, je l’ai un peu dans le…

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ACTE VII : Conclusion

Je prie pour ne plus avoir affaire au SAV de Nintendo. J’ai transféré la SD Card de mon appareil photo dans ma Wii, où toutes les sauvegardes et jeux sont et vont être gardés à compter de maintenant sur la carte et sûrement sur mon PC. Merci Nintendo…