Je n’avais pas été mis au courant de ce cas de figure à l’époque, et je suis aller fouiller dans notre base de données (nous avons changé d’adresse email depuis) pour récapituler la situation. En relisant l’échange tel que vous le retranscrivez sur votre billet, je me rends compte que notre service client a été un peu dur avec vous à l’époque- bien qu’il soit toujours difficile de savoir si un client est de bonne foi, vous aviez déjà passé plusieurs commandes chez nous…Le traitement qui vous a été infligé est un peu expéditif, je comprends votre réaction et en lisant votre billet qui compile l’échange d’emails je me sens plutôt mal à l’aise… Je comprends tout à fait votre réaction d’indignation, et j’en suis d’autant plus désolé que nous cherchons toujours à trouver des solutions de conciliation, qui ménagent les 2 parties. Cela fait partie de notre service, et c’est ce en quoi nous croyons (malheureusement, il nous arrive aussi de commettre des erreurs…)

C’est pourquoi je me suis décidé à vous écrire, afin de trouver une conciliation à ce problème, qui reste en suspens depuis maintenant plus de 6 mois. Nous traitons de plus en plus de commandes actuellement, nous avons beaucoup de clients satisfaits et peu de pertes (entre autres, suite à notre changement de site web nous avons revu nos méthodes d’expédition: nous ne proposons plus d’airmail sans recommandé / numéro de suivi, ce qui a encore réduit notre pourcentage de perte de colis ! Seuls les envois en Economique SAL sont désormais dépourvus de numéro de suivi), et le titre de votre billet « Nin-Nin Game, c’est fini ! » m’a beaucoup surpris et peiné !!! Nous sommes bien sûr prêts à vous proposer un dédommagement sous forme d’avoir / bon de réduction, mais nous désirerions aussi éviter toute mauvaise publicité pour notre site Serait-il envisageable que vous retiriez cet article de votre blog si nous arrivons à une solution satisfaisante ?

Toutefois, admettons que l’on oublie cette « allusion », la seule solution satisfaisante, et logique à mes yeux, tient dans le dédommagement de ma commande. Et bien évidemment, je m’engage à mettre à jour le billet sur mon blog eu égard à votre mail.

Nous allons bien sûr vous dédommager intégralement pour votre commande – qui manifestement s’est perdue en route, ou a été volée comme parfois cela peut arriver pour les envois SAL. Pouvons-nous vous transmettre un chèque ? Si cela vous convient, pouvez-vous me confirmer votre adresse postale?

Enfin, pour tenter de vous montrer notre bonne volonté, et parce que nous ne désespérons pas de vous recompter un jour parmi nos clients – satisfaits! -, je vais vous créer un avoir/bon de réduction sur notre site, d’une valeur de ¥1500, et valable pendant 3 mois. Si le coeur vous en dit et que quelque chose vous intéresse, j’espère que vous vous en servirez à l’occasion.

Vu votre volonté d’améliorer la satisfaction de vos clients, sachez qu’une jeune femme – Linanounette – sur mes conseils avait commandé une housse DS chez vous il y a de cela un peu plus d’un an ; une housse DS considérée comme un bon achat-test avant de commander plus gros/cher. Son colis s’était apparemment perdu et elle reçut un accueil par mail similaire au mien, pour finalement re-payer sa commande. Autant vous dire qu’elle ne dit pas le plus grand bien sur Nin-Nin-Game. Vous pouvez d’ailleurs lire un de ses commentaires ici : http://www.vidok.fr/achats-commandes/nin-nin-game-cest-fini#comment-157

Je reprends donc contact avec un peu de retard, maintenant que les choses reprennent leur cours progressivement.

En ce qui concerne votre amie Linanounette, j’ai fait une recherche dans nos dossiers pour me rappeler de la situation : Mme/Mlle Linanounette avait bien commandé une housse DS, là encore en SAL. Son colis s’étant manifestement perdu (aucun code porte n’était mentionné sur son adresse, ce qui explique la plupart des pertes sur la région parisienne), elle n’a pas repayé sa commande : nous lui avons offert gracieusement une autre housse, et elle a uniquement pris à sa charge les frais de port. D’après notre échange de mails de l’époque, il semble que Mme/Mlle Linanounette ait été plutôt satisfaite de cette solution !

Je sais que ça peut paraitre bête, mais nous déconseillons fortement les envois en SAL – même si nous le proposons tout de même sur notre site (pour des raisons de concurrence), aux risques et périls de l’acheteur qui choisit sciemment de ne pas assurer sa commande, que ce soit par économie ou en tout cas par calcul personnel. Il faut bien comprendre que les frais en envoi SAL ne sont pas moins chers pour rien. Ceci étant dit, dans le cas d’une perte en envoi SAL et malgré notre incapacité à vérifier si oui ou non l’acheteur a bien reçu son colis (il n’y a pas de récipissé en SAL) nous proposons presque systématiquement un arrangement où nous nous retrouvons à refinancer tout ou partie de l’envoi d’un nouvel article. Le problème est que nous n’avons aucun moyen de savoir si l’acheteur est de bonne foi ! Cela nous a déjà joué des tours : nous avons eu des « clients » qui se sont vantés de nous avoir extorqué un 2ème envoi gratuit alors qu’ils avaient très bien reçu le 1er !!! Vous n’avez pas idée de l’ampleur des fraudes auxquelles nous sommes confrontés en ecommerce (en plus des chèques en bois et des numéros de carte bancaires usurpés…). Bien sûr nous ne mettons pas en doute votre parole ou celle de Mme/Mlle Linanounette, mais je vous explique la situation pour que vous compreniez mieux notre fonctionnement, et pourquoi parfois nous devons faire des choix. Si je vous racontais toutes les anecdotes SAV surréalistes que nous vivons, vous n’en croiriez pas vos oreilles.

Nous allons donc vous faire parvenir un chèque (de 71.82 euro) à votre nouvelle adresse pour vous dédommager. Au fait, je vous ai créé un bon d’achat de 1500¥ accessible dans votre espace client, si le coeur vous en dit (comme nous sommes passés à une nouvelle interface en décembre 2010, il est possible que vous deviez réinitialiser votre mot de passe lors de votre 1ère connexion).

Pour mettre à profit non seulement votre remboursement mais également l’avoir, je passe dès aujourd’hui une commande chez vous. Il s’agira qui plus est d’une commande particulière puisqu’elle sera constituée de points Nin-Nin pour une enchère sur Yahoo Auctions…

[partie censurée pour cause de billet prochain sur le tenant de cette commande...]

Nous avons bien reçu vos articles Yahoo. Vous trouverez ci-dessous le détail de l’enchère.
Merci de nous préciser la méthode d’envoi de votre choix.

Je reprends le flambeau depuis le mail de mon collègue concernant votre enchère.

Comprenez qu’à aucun moment nous ne vous menaçons ! Cela n’aurait aucun sens. Cependant, dans le sens de la conciliation que nous avons atteinte vous et nous, je vous rappelle tout de même que nous vous avons proposé un remboursement en signe de bonne volonté – remboursement que vous avez d’ailleurs accepté de bonne grâce, ainsi qu’un dédommagement supplémentaire. Je vous fais remarquer amicalement que si j’ai repris contact avec vous, c’était suite à la surprise et à mon incompréhension de découvrir nos services qualifiés d’ « arnaque » sur votre site.

Suite à cette surprise, j’ai choisi de reprendre contact avec vous afin de lever définitivement cette incompréhension, d’arriver à une conciliation mutuelle qui nous permettrait de regagner votre confiance, et de vous recompter parmi nos clients satisfaits. En ce sens, vous devez comprendre la surprise de mon collègue, qui constate que malgré nos efforts et notre bonne volonté vous n’avez de votre côté nuancé votre propos d’aucune manière (d’autant plus que dans votre dernier billet sur vos achats au Japon datant de fin mars – http://www.vidok.fr/voyages/bonus-les-achats-nippons – vous en remettez même une couche en renvoyant au billet d’origine !) [référence retirée depuis car considérée comme maladroite après relecture]

Je vous rappelle enfin que le remboursement que nous vous avons proposé est une véritable marque de bonne volonté de notre côté, car les envois en SAL ne sont pas assurés, et vous aviez consciemment choisi un envoi en SAL pour votre commande de Xenoblade. Seuls les envois EMS ou recommandés sont couverts par une assurance, et nos clients choisissent l’envoi économique SAL en toute connaissance de causes, par économie, et à leurs risques et périls. Nous n’avions aucune obligation de vous dédommager, les postes ayant visiblement égaré votre commande que vous aviez choisi de ne pas assurer.

En ce sens, comprenez que voir nos services associés à une pseudo « arnaque » nous est particulièrement désagréable. D’autant que nous pensons avoir parfaitement prouvé notre sérieux et notre bonne volonté dans la résolution de ce litige, via une conciliation que vous avez de plus accepté. Je vous demande enfin de bien vouloir considérer que nous avons bien autre chose à faire que d’ « arnaquer » nos clients pour une somme de 71.82 euros. Nous sommes une entreprise, composée de gens que j’estime sérieux et professionnels dans leur travail, et si une erreur de communication peut toujours arriver par malheur, alors nous faisons notre possible pour la résoudre, même avec du retard. Convenez que dans cette situation, le symbole « attention arnaque » présent sur votre blog est un petit peu désespérant. En tant que professionnel qui aime son métier et qui y consacre tout son temps, c’est un crève coeur.

Si vous n’êtes pas disposé à modifier le contenu de votre billet, je vous serais gré de nous accorder au moins un droit de réponse. Il me semble que ce serait la moindre des choses étant donné que vous avez accepté notre offre de conciliation. De cette façon les lecteurs de votre blog pourraient bénéficier de la fin de l’histoire et nous pourrions exprimer notre vision des choses librement – et autrement que via les seuls mails que vous avez publiés. Je pense que cela pourrait intéressant pour tout le monde.

Même si je n’en ai rien laissé paraître pour l’instant sur le blog, je suis plutôt agréablement surpris de la réaction de Nin Nin Game et n’hésite plus à visiter le site marchand comme par le passé. Si je suis capable de comprendre l’incompréhension de votre côté, vous l’êtes tout autant pour déceler l’impatience et l’agressivité du dernier mail.

La mise à jour du billet sera effectuée, je m’y suis engagé et croyez-moi que je tiens à la faire. Vous aurez bien compris que je n’ai absolument aucun intérêt à critiquer une boutique et son personnel pour la « beauté » du geste. Ce serait totalement idiot. Encore une fois, je suis parfaitement conscient qu’une erreur peut tout à fait survenir, nous avons déjà suffisamment abordé le sujet. Dans cette mise à jour, je compte bien revenir sur l’intégralité des mails et la bonne volonté de Nin Nin Game. Maintenant, j’attends de recevoir ma dernière commande pour apposer à ce billet une fin heureuse. Je considérais et je considère toujours que si celle-ci se passe bien, je n’ai plus aucune raison de ne plus commander chez vous. Bien au contraire.

Le billet datant de mars avait été débuté plusieurs mois auparavant et la date de mars est la date de publication. Sans compter que plus qu’une « couche », il est plutôt là en clin d’œil amusant, en tout cas à mes yeux tant cette affaire m’amuse plus qu’elle ne me blesse désormais, comme un mauvais souvenir devenu maintenant anecdote.

Concernant le droit de réponse, vous l’avez toujours eu, le blog est ouvert à tous. Vous pouvez à tout moment y apposer des commentaires. Maintenant, je trouve dommage de ne pas attendre la réception du colis qui sera synonyme de mise à jour, mise à jour que je désire unique et non constituée de vagues à suivre comme un feuilleton. Le billet premier avait d’ailleurs été fait ainsi.

et désolé pour le retard ! Merci pour votre réponse.
Je comprends tout à fait, et tiens à vous adresser mes excuses sincères pour cette incompréhension. Décidément, c’est toujours difficile de se comprendre par écrit (et donc par email). Je suis heureux d’entendre votre point de vue, et vous suis reconnaissant de votre franchise. Nous aussi, nous souhaitions dès le début rétablir un climat de confiance !

En ce qui concerne le droit de réponse, je dois vous dire qu’en vérité nous communiquons a minima sur tout ce qui est blogs/forums – principalement par manque de temps – et surtout parce que beaucoup de propos restent, et peuvent éventuellement être mal interprétés (c’est l’ « effet mail »). C’est un monde compliqué, avec des codes et parfois beaucoup d’excès – il n’y a qu’à voir le dernier commentaire posté sur le-dit billet, d’un internaute qui nous reproche presque de ne pas être bénévoles (alors qu’il dit bien qu’il n’a jamais eu aucun problème avec nous!), pour comprendre l’étendue du problème…C’est bien sûr insoluble, c’est pourquoi nous préférons habituellement ne pas en abuser et dans notre cas précis vous laissons bien sûr toute latitude à ce sujet ^^ Nous posterons peut être un petit commentaire après coup, mais en lisant votre message, nous sommes absolument confiants et convaincus que nos relations peuvent prendre un nouveau départ ! Enfin, j’espère que nous avons réussi à regagner votre confiance et que vous utiliserez à nouveau nos services !